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質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，所有采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的組織都應(yīng)編寫質(zhì)量手冊(cè)，并實(shí)施和保持質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量管理體系。

質(zhì)量手冊(cè)一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：
（1）質(zhì)量管理體系范圍，
（2）《標(biāo)準(zhǔn)》所要求的形成文件的程序，
（3）對(duì)質(zhì)量管理體系主要過程及過程間相互作用的描述。

從結(jié)構(gòu)形式上，質(zhì)量手冊(cè)可以包括：
（1）前言（組織介紹），
（2）質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令，
（3）管理者代表任命書，
（4）質(zhì)量管理體系范圍，
（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，
（6）術(shù)語(yǔ)和定義，
（7）質(zhì)量手冊(cè)的管理，
（8）組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)，
（9）組織資源配置，
（10）程序文件（可以是概要），
（11）質(zhì)量管理體系所包括過程的順序及相互作用。

2、程序文件
程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。程序文件是由一定的管理部門編制的、規(guī)范組織的某些活動(dòng)的文件。其內(nèi)容一般包括可以概括為以下9個(gè)“何”字：活動(dòng)或過程的目的和范圍如何，做何事和何人做，何時(shí)、何地以及如何做，使用何種材料、設(shè)備和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄，何為規(guī)定采用的作業(yè)指導(dǎo)書。
3、作業(yè)指導(dǎo)書和其他質(zhì)量文件
作業(yè)指導(dǎo)書依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》要求編寫的操作性文件，例如服務(wù)性機(jī)構(gòu)有的員工崗位職責(zé)、人員管理辦法、服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)辦法、服務(wù)資料管理辦法、服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)定辦法、服務(wù)行為規(guī)范制度、常用設(shè)備管理規(guī)定、限時(shí)服務(wù)制度等。作業(yè)指導(dǎo)書用于具體指導(dǎo)服務(wù)工作、現(xiàn)場(chǎng)管理或后勤服務(wù)等。
4、質(zhì)量記錄
質(zhì)量記錄形成于質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，其作用是證明服務(wù)符合規(guī)定的要求，并提供質(zhì)量管理體系要素已得到實(shí)施的證據(jù)。對(duì)于不滿意的結(jié)果，質(zhì)量記錄要說明針對(duì)不合格項(xiàng)所采取的措施。在質(zhì)量管理體系策劃過程中，應(yīng)列出所需要的各種質(zhì)量記錄的類型。

（三）內(nèi)部審核

內(nèi)部質(zhì)量審核是內(nèi)審員查明質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否符合策劃安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織確定的管理體系的要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持。
內(nèi)審需要審核的內(nèi)容有：
1、本組織的質(zhì)量管理體系文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)；
2、質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)是否與所進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)；
3、有關(guān)質(zhì)量管理的各項(xiàng)制度、辦法、程序和作業(yè)規(guī)范是否確實(shí)得到執(zhí)行；
4、人員、設(shè)備和材料能否適應(yīng)質(zhì)量管理體系要求；
5、質(zhì)量文件、報(bào)告、記錄是否全面、清晰和完整。內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，要得到及時(shí)整改，對(duì)不合格項(xiàng)應(yīng)針對(duì)原因采取糾正措施，并跟蹤驗(yàn)證糾正措施的效果。

（四）管理評(píng)審

高領(lǐng)導(dǎo)者按計(jì)劃對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。通過定期的評(píng)審評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要，并適合于實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。
管理評(píng)審包括：
1、組織結(jié)構(gòu)（包括資源）的適宜性；
2、與《標(biāo)準(zhǔn)》的符合程度及質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施情況；
3、有關(guān)顧客反饋、內(nèi)部反饋（例如內(nèi)部審核的結(jié)果）、過程業(yè)績(jī)和服務(wù)效果以及采取糾正措施和預(yù)防措施的情況；
4、可能發(fā)生問題的趨勢(shì)，經(jīng)常發(fā)生問題的區(qū)域